2016年6月27日，蔡某在北京西单商场地下一层玩具柜台购买了一台遥控仿真快艇玩具，因玩具出现故障，蔡某多次来到西单商场协商玩具快艇的更换或维修事宜，并将该玩具快艇留在西单商场。两个月后，蔡某携妻子（郭某）和孙子来到西单商场玩具柜台，与玩具柜台销售人员交涉解决方案。交涉期间，蔡某被告知玩具快艇无法修理后，情绪较为激动，与玩具柜台销售人员发生言语冲突。
争吵发生后，第二卖场儿童区主管经理赶到现场，并对蔡某表示可再次更换玩具快艇。不料，蔡某突发意识丧失后倒地。郭某当即对蔡某实施心肺复苏按压等急救措施，玩具柜台销售人员亦参与了对蔡某的急救。商场工作人员随即拨打120和999，抢救中心将蔡某送至医院进行抢救。当日蔡某经抢救无效死亡。死因诊断为：猝死、高血压。
郭某与其子认为售货员态度恶劣、辱骂，并未采取急救措施导致事件发生，为此将北京首商集团股份有限公司西单商场告上法院，要求赔偿医疗费、丧葬费、误工费和精神损害抚慰金等共计53万余元。被告西单商场庭审中表示，基于人道主义考虑，同意对原告补偿15万元。
一审法院审理后，驳回了郭某母子的诉求，郭某母子表示不服，并提起上诉。
4月24日上午，北京市二中院开庭审理此案。在法庭上，商场首先对死者家属表示慰问，但坚持一审的答辩意见。庭审最后，家属表示愿意调解。法院将择日宣判。
蔡某猝死，商场有无侵权？
根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
换句话说，违反安全保障义务的侵权行为，是具有安全保障义务的人由于没有履行合理限度范围内的安全保障义务而实施的侵权行为。
因此，商场对蔡某死亡是否负责，关键要看商场是否尽到安全保障义务。本案中，被告西单商场对消费者的安全保障义务应体现在提供预防外界及第三人侵害的保障，包括警告、指示说明、通知和保护义务。
商场补偿和赔偿是不是一回事？
一些网友对“西单商场不承担侵权责任，但又愿意主动补偿”的行为表示不解：“都是给对方钱，补偿和赔偿不是一回事？”两者在法律上，还真不是一回事！
1. 两者适用原则不同，赔偿适用的是过错原则，补偿适用的是公平原则。
2. 适用的范围不同，赔偿适用于侵权或基于民事合同而引起的纠纷，补偿仅适用于受益人因特定的法律关系而引起的纠纷。
3. 承担方式不同，赔偿是按照过错责任的大小承担民事责任，即错责相等。补偿则是按照受益人的受益程序及经济状况等因素而决定，即无错而责。
4. 性质不同，赔偿具有惩罚性，补偿具有公平性。
5. 社会效果不同，赔偿体现了过错责任人应受到相应法律的惩罚，目的是维护经济秩序的健康发展及民事活动有的有秩进行；补偿则体现了公正公平原则。
在本案中，西单商场主动补偿同样是具有法律依据的。根据《中华人民共和国民法通则》第132条的规定，当事人对造成损害都没有过错的，可以根据实际情况，由当事人分担民事责任。另据《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（执行）》第157条规定，当事人对造成损害均无过错，但一方是在为对方的利益或者公共的利益进行活动的过程中受到损害的，可以责令对方或者受益人给予一定的经济补偿。
玩具坏了，该谁来保修？
说到玩具，很多人都不陌生。只要是有孩子的家庭，恐怕都会有上几十件甚至更多的玩具，而很多人恐怕也都有过这样的烦恼：玩具坏了怎么办？在本案中，如果玩具坏了能够及时予以处理，蔡某的悲剧恐怕就不会发生。
是什么原因让玩具“三包”这样难呢？一位玩具厂家售后人员对小编直言：“一方面，玩具是易损品，绝大多数玩具厂家都没有售后服务项目。另一方面，在《消费者保护法》的法规中，享受‘三包’的产品目录中，并没有‘玩具’这一项。”
目前玩具的花色品种有几千种，且正在向机械化、控制电动化、智能化、产品多样化发展，一种玩具新品开发出来，更新换代速度非常快，以至配件生产很难跟上玩具换代的速度，而且玩具没有统一标准、产品升级快、销售周期短，厂家推出的产品时兴一阵子就淘汰了，因此大多数生产厂家基本不会额外生产零配件，再要求其提供三包服务更是难上加难。
据小编了解，目前国家只在儿童玩具的安全要求方面出台了相关政策和法规，但对玩具质量“三包”售后服务并没有明确的规定。虽然国内早在1995年便已发布《部分商品修理更换退货责任规定》，将原来“三包”产品范围从6种扩大到18种，但其中并不包括儿童玩具。许多玩具生产商、销售商也以此为由拒绝向消费者提供玩具维修、更换、退货的相关服务。
面对商家退换难，消费者该如何面对？
对于数百上千元的玩具，很多人出手时可能没觉得心疼，一旦这些身价不菲的玩具因为一个小零件“抛了锚”或“停了摆”，才意识到有些可惜。数百元上千元的玩具，玩了没多久就坏了，又没地方修，这样的一次性投入确实很昂贵。
面对玩具无法售后维修的窘境，一些年轻家长索性选择了什么便宜买什么。杭州一网友表示，自己给儿子购买玩具时只选择去批发市场或网购，价格从不超过百元。玩具向来容易坏，以前买过商场几百元的玩具，坏了照样没有售后维修，索性挑便宜的买，这样即使坏了，也不会觉得心疼。
回到本案开始，蔡某、郭某均清楚蔡某患有高血压，每天都需要吃药控制。如果遇到售货员不愿意更换的情况，为避免无谓的争吵，直接要求儿童区主管经理出面解决是否更好？事件中，儿童区主管经理最后也确实同意为蔡某进行更换。或者，售货员在发现对方老人情绪激动时，如果能好言相劝并及时请主管经理出面，从而把玩具退换货问题解决好，悲剧可能也就不会发生了。
为了避免由于儿童玩具没有“三包”服务而产生消费纠纷，小编建议家长购买儿童玩具最好前往正规的商场或超市，并保留好相关的购物凭证。
首先，在购买儿童玩具，尤其是一些高价玩具时，消费者可以请工作人员当场打开包装，调试玩具。其次，遇到商家不愿意退换等问题时，应避免直接与柜台售货员争执，他们往往无权决定是否给顾客退换商品。请相关商场负责人出面协调解决，可能会简单一些。最后，商家实在不能退换，送厂家困难重重，丢了又感觉可惜，那么可以考虑自己动手给孩子做一次DIY。自己动手动脑，与孩子一起尝试补救，把玩具损坏的状况减到最小，同时也是给孩子一种启发性的教育。
